ORGANIZATIONAL RESILIENCE MANAGEMENT SYSTEM – TEIL 20

08 Sep

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Klare Kommunikation

 

Demnächst ist #Warntag 2020 in Deutschland. Mit Probelarmen soll die Bevölkerung für eine große Gefahrenlagen sensibilisiert werden.

In meiner Schulzeit war es Teil des Lehrplans, Selbstschutz für Gefahrenlagen zu erlernen und zu üben. Manche kennen vielleicht die „duck and cover“ Filmchen, die in den 50er Jahren in US-Kinos gezeigt wurden. Es klang so einfach: „duck and cover“ als Reaktion auf einen Nuklearexplosion.

Im Bevölkerungsschutz, bei Einsatzdiensten und in Notrufleitstellen gilt für Kommunikation eine klare Prämisse: klar und unmissverständlich! Missverständnisse sollen so weit wie möglich reduziert werden, damit alle Beteiligten an einer Situation wissen, was zu tun ist und wie sich eine Situation entwickelt. Auch in anderen kritischen Branchen ist dieses Kommunikationsverhalten bekannt: zum Beispiel in Kliniken oder in der Luftfahrt. Verständigungsfehler haben immer wieder zu schrecklichen Unfällen geführt. So z.B. beim Zusammenstoß zweier Flugzeuge am Flughafen von Teneriffa 1977. Dort stießen zwei Flugzeuge zusammen, als durch unklare Kommunikation ein Flugzeug bei dichtem Nebel losrollte, obwohl es noch keine Freigabe hatte.

Auch im Cockpit selbst gab es immer wieder Situationen, in denen die Kommunikation nicht funktionierte – oder einfach nicht stattfand. Hierarchie bestimmte lange Zeit, wer das letzte Wort hat; Wiederworte waren nicht gewünscht. Dies hat sich heute zum Glück geändert. Durch Crew Ressource Management lernen die Besatzungen, klare Kommunikation, bei der gerade Fehler offen angesprochen werden. Jeder darf Einwände vorbringen, egal in welcher Hierarchie-Stufe er ist. Crew Ressource Management greift zunehmend auch in andere Branchen über, z.B. Notaufnahmen von Kliniken oder im Rettungsdienst.

In einem ORMS (Organizational Resilience Managementsystem) ist es wichtig, dass wir klare Kommunikationswege etablieren. Wir überlegen und planen, wie Missverständnisse vermieden werden können. Z.B. sollten Empfänger eines Auftrags wiederholen, was sie verstanden haben. Dies hilft dabei, dass die richtigen Aktionen durchgeführt werden. Auch muss es über die Hierarchie des Unternehmens hinweg die Möglichkeit geben, Fehler offen und direkt an- und auszusprechen.

Viele Unternehmen sind zwar keine sogenannten High Reliability Organisationen, aber es ist gut von ihnen zu lernen. Vor allem, wenn es darum geht, Notfälle und Krisen zu bestehen.

Mich interessiert Ihre Meinung dazu: diskutieren Sie gerne mit!

 

Schreiben Sie mir bitte Ihre Fragen, Anregungen und  Gedanken dazu.

 

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Ihr Uwe Rühl

 

 

 

Urheber: Michail_Petrov-96 von Getty Image Pro auf Canva

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